Le service Qualité / Gestion des Risques accompagne les professionnels dans l’identification et l’évaluation des risques avec l’objectif d’améliorer la qualité et la sécurité des soins. A ce titre, l’établissement dispose d’un processus de management de gestion des risques qui se décline en 4 étapes :

• L’identification des risques (élaboration de cartographies des risques)
• L’analyse systémique et l’évaluation des risques a priori et a postériori (RETEX, RMM, ...)
• L’atténuation des risques (plan d’actions qualité, sécurité des soins)
• La surveillance des risques (indicateurs qualité, vigilances et veille sanitaire, ...).

Une organisation est définie au sein de l’établissement, s’appuyant sur les recommandations de la Haute Autorité de Santé (HAS), pour assurer l’information du patient en cas de dommage lié aux soins.

Lorsqu’un patient a subi un dommage associé aux soins, il revient aux professionnels de l’informer au plus vite, de préférence dans les 24h sans excéder 15 jours après sa détection ou la demande expresse du patient (en application de l’art. L.1142-4 du code de la Santé Publique).

Le Centre Hospitalier établit alors un espace de dialogue entre soignants et patient visant à maintenir ou restaurer une véritable relation de confiance dans une démarche d’amélioration des pratiques professionnelles, contribuant au développement d’une culture de sécurité des soins.

Dans le cadre de sa démarche Qualité, le Centre Hospitalier Léon Bourgeois souhaite améliorer, de façon permanente, la qualité de la prise en charge des usagers et rendre le patient acteur de sa santé. Afin de répondre au mieux à vos attentes et à vos besoins lors de votre séjour, nous vous invitons à répondre au questionnaire de satisfaction qui vous sera remis par le personnel soignant lors de votre hospitalisation et / ou consultation.

Vous pourrez remettre ce questionnaire :

• Soit à l’équipe soignante du service,
• Soit dans une boîte aux lettres au bureau des entrées,
• Ou nous l’adresser par courrier à : Service Qualité - Centre Hospitalier Léon BOURGEOIS- 51 rue du Cdt Derrien BP 501 * 51005 Châlons-en-Champagne Cedex

Les questionnaires de satisfaction des patients font l’objet d’une analyse annuelle, résultats qui sont présentés devant l’ensemble des instances et commissions de l’établissement.

Ces résultats sont également affichés à destination du patient et/ou son entourage dans les salles d’attente, et/ ou dans les unités de soins (panneaux affichages réservés aux usagers).

Par ailleurs, e-Satis est le dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients, grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute Autorité de Santé. Les questionnaires sont adaptés au type de séjour. Ils portent sur des dimensions qui suivent les étapes importantes du parcours de soins.

Ce dispositif complète les autres mesures de la qualité qui peuvent être effectuées par les indicateurs de processus et de résultats développés par la HAS.

Dans ce cadre, le recueil de votre adresse mail ou celui d’un parent proche selon le cas, vous sera demandé avec votre accord, lors de votre passage au Bureau des Entrées